近日，CRM Magazine颁布了2011年服务领导者报告，通过对今年呼叫中心搜索市场的研究发现，与前年相比没有太大的改变。信息继续变得更加复杂，因为许多厂商转离自己的搜索引擎来拥抱“谷歌化“的世界。
在2009年，DMG 咨询公司的创始人Donna Fluss预测在下一年的呼叫中心领域将会涌现出许多系统，具体预测分析、语音和实时分析和客户体验分析等系统。Fluss写道：“整个呼叫中心的管理者都在寻找一种容易实现和方便使用的解决方案。应用程序是可行的，并提供快速的结果。”他继续写道：“一些供应商其实已经在倾听和提供。”
Fluss表示，对于许多呼叫中心搜索的厂商来说2010年是艰难的一年。因为呼叫中心被要求承担更多的工作。虽然理想情况下建设大多数呼叫中心是为了熟练地与客户进行互动，并确定销售机会。Fluss注意到，呼叫中心只是与其高级管理人员，市场营销部门，销售部门一样强大。
Fluss写道：“呼叫中心是创建和管理交易库的工具。他可以提供每个客户的详细视图。无论客户使用的是哪种渠道（包括社交媒体）。” 他写道：“ 很重要的是，呼叫中心将不会要求所有查询路由到其组织的，这种做法一直很失败。”
在未来的几年，Fluss预想呼叫中心将是客户分析中心，是处理内部和外部客户数据的部门服务。然而，她看到2010年代表着呼叫中心任务和文化的新开端。
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