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在数字经济时代，企业的数字化转型已经是大势所趋，也已经有越来越多的企业通过数字化转型实现超越发展。但另一方面，中国企业数字化转型的整体进程并非一帆风顺，过程中也会遇到某些突发的“黑天鹅”和“灰犀牛”事件。正如今年新冠疫情的暴发，给社会经济造成严重冲击，对企业发展也带来极大挑战。那么，在数字变革时代，应该如何有效应对“黑天鹅”和“灰犀牛”？
在9月27日举办的以“强韧、创新、突破”为主题的“2020年中国企业数字转型指数报告发布论坛”上， 埃森哲全球管理委员会成员、大中华区主席朱伟与《财经》杂志执行主编马克，以“当数字化遇到黑天鹅与灰犀牛”为主题，就“后疫情时代”的中国企业对数字化的布局与投资意愿，企业对数字化投资回报的预期情况等问题展开了讨论。
朱伟对不同行业数字化投入意愿的两级分化做了分析。 他表示，营销性的、消费零售企业希望加大投入，因为疫情期间数字化带来的效益最为明显；而中间的制造业，其诉求是放缓数字化或者进一步夯实现有数字化工作；最后的冶金、化工、建材等行业，因受疫情影响较大，因此在数字化投入方面较为谨慎。
但他也提醒说，疫情“ 黑天鹅”的到来，促使所有企业意识到数字化转型已经不是一个选择题，而是大势所趋。此时，企业要想站稳脚跟，更需全方位的、有一把手带动的数字化战略规划，以客户为导向进行战略调整，而不是病急乱投医、临时抱佛脚。
与此同时，在经济慢性衰弱、需求提振缓慢的“灰犀牛”趋势下，企业怎样调整数字化投入重点从而保持发展活力？对于这一问题，朱伟认为，宏观经济走弱、市场需求不旺的全球大势，在疫情之前就已经对企业的增长和竞争力构成深远影响。这种“灰犀牛”状况可能在疫情结束后还将持续存在。所以企业必须以创新为破局之道，把自身建设成为数字化、智能化企业，充分发挥数据资产的价值，贯穿全业务流程，赋能于营销、供应链、IT系统、组织人才和创新治理等方方面面。
在朱伟看来，数字化最核心的，就是要抓住客户体验。埃森哲特别强调企业要通过全方位的客户体验来打造未来企业。这一点上，埃森哲主要是利用各种数据工具、人工智能、云工具等协助与支持企业，而企业自身必须要拥抱变化与颠覆，甚至勇于进行自我颠覆。朱伟表示，数字化转型是不断演进、不断叠加、不断升级的，这是一项长期工程。而归根结底，以客户为导向、以客户体验为前提，是数字化转型的关键。
以下为现场对话精华实录：
马克：这几年黑天鹅与灰犀牛接踵而至，在战后历史上极为罕见。先是美英大选结果出乎意料，全球化进程随之后退，今年又暴发百年不遇的疫情，全球经济步入衰退，大多数企业也因此受到沉重打击。在这种情况下，企业怎样调整数字化投入重点从而保持发展活力？
朱伟：宏观经济走弱、市场需求不旺的趋势在疫情前就在全球范围内出现，就已经对企业的增长和竞争力构成深远影响，这种“灰犀牛”状况可能在疫情结束后还将持续存在。对企业而言肯定不能坐等经济复苏，而是要拥抱颠覆，以创新为破局之道，把自身建设成为数字化、智能化企业，充分发挥数据资产的价值，贯穿全业务流程，赋能于营销、供应链、IT系统、组织人才和创新治理等方方面面。
马克：埃森哲今年的中国企业数字转型指数研究报告里有一个发现，疫情冲击了企业的现金流之后，企业的数字化投资意愿开始分化，而投资意愿增加最多的行业，恰恰也是投资意愿减少最多的行业，例如物流、电子零件与材料、医药等。这是个有意思的现象，您怎么解读？
（埃森哲全球管理委员会成员、大中华区主席朱伟）
朱伟：这里包含很多信息，其中点出了两个问题。
第一，根据我们今年的调研， 疫情之后，行业对数字化转型的投资意愿呈现两极分化，虽然坚持明显投入的企业仍占较大比例，但的确有部分企业持谨慎态度，甚至是减少投入。这种情况在前两年是罕见的，因为今年疫情冲击过后，企业的现金流确实受到影响，对数字化的投入产出更加重视，生存问题比扩张问题更优先，这是基本特点。
坦率来讲，从产业特征上更容易理解。最靠近消费需求变化的一类行业，比如，偏重营销、消费的零售企业，因疫情期间数字化作用得以彰显，因此未来有加大投资力度促进数字化发展的坚定决心。而制造业企业的诉求是暂缓投资，或者进一步夯实前期的数字化工作，希望能将前几年的投入消化为成果，等到真正发挥其更好效果以后，再继续深度推进数字化。最后是流程制造中以工业原材料为主的一类行业，比如冶金、化工、建材，这些企业受原材料影响较大。疫情期间，整个原材料供应、需求、价格下降，因此，这些企业打算过长冬，因此在数字化投入方面会比较谨慎。其实，不只是中国，全世界的很多企业，包括很多全球性的制造企业，都是先暂缓投入预算，然后再盘算下一步发展。
第二，不同行业之间出现的分化可以理解，但同行业内也出现了两极分化现象。我们分析发现，有这样一个现象：如果之前已经做了部分数字化工作，可能在疫情“黑天鹅”到来时会有一定获益。比如，餐饮或零售行业，如果已经实现了网上、网下结合，受疫情影响就会相对较小，因为通过网上配送、线上业务可以减少疫情冲击。反之，受疫情的打击就很大。
当下，还有些企业踌躇不前，也有部分企业确实推进了部分数字化工作，但效果还没有彰显出来。这时，在继续投入方面，企业需要相对评估一下短期利益和长期风险。
所以， 每一个企业既有行业间特征，又有行业内特征。这就说明数字化转型不是一个选择题，而“黑天鹅”进一步促进和刺激了所有企业的数字化转型。但下一步如何走？是否要停下来，或者说转型晚了就彻底不行了，事实并非如此。
（《财经》杂志执行主编马克）
马克：也就是说现金流健康的企业以及数字化基础打得好的企业，继续进行数字化的意愿可能更加强烈。但如此一来，两极分化可能会越来越明显。
埃森哲今年的调研还发现，企业更加关注数字化投入的回报，企业高管希望的投入回报周期普遍缩短。这对企业未来的数字化进程意味着什么？
朱伟：在我们今年的调研问卷里， 85%的受访企业希望一年内就看到数字转型项目投入的回报，有43%的企业甚至希望半年内就看到明确回报。这说明中国产业数字化进程正在提速，疫情也进一步提升了企业对数字化转型成果的预期。运营方面的数字转型是允许循序渐进的，而创新方面的数字转型则是分秒必争。这些企业的回报期待更加迫切，说明更多企业已经把数字化和创新日程融合在一起了。
简单来讲，可能就像温水煮青蛙，水越来越热。现在的经济压力越来越大，大家希望的回报周期越来越短。但实际分析下来，越是此时，企业想要站稳脚跟，必须要有综合分析，企业一把手要有全方位的数字化战略规划，而不是病急乱投医，或者临时抱佛脚。在全方位的战略规划下，希望企业以客户为导向，以客户中心，真正捕捉到客户的未来需求以及客户痛点，从而调整自己的业态，为客户服务，这可以使企业立于不败之地。在此基础之上，再增加实实在在的数字化投入，这就是事半功倍。所以，有时投入大，并不是一定好，关键是要根据企业自身情况进行分析，要有效投入。
有些零售企业说，现在已经投入了很多数字化工作，可以跟踪所有客人每天的购买情况。但这给企业带来什么影响？能够降本增效，还是其他有效举措？有没有真正发挥数字化作用？还是只做人工智能的捕捉，吸引客户眼球？ 数字化需要实实在在地投入，并把实际效益转换出来。虽然目前很多企业在进行数字化转型，但是多长时间内可以起到作用，确实要有非常科学和实实在在的测算。
另外，数字化转型不是一蹴而就的。有的企业投入之后，短期没有起到作用，这或许是太过于急躁的决定。企业要根据自身情况有机分析自己的市场和产品。在选择转型方式上，也要有明晰的分析和决策，是选择自主进行，还是通过生态环境找一些协作伙伴，甚至通过创新、孵化、投资等，这些方式都会影响到企业的回报长短以及回报大小，因此需要进行综合评估考虑。
马克：今年企业普遍预算收紧，钱要花到刀刃上。那么在企业数字化投入方面，您认为刀刃是什么？
朱伟：我们认为数字化最根本就是要抓住客户体验。埃森哲在中国做咨询三十年，坦率来讲，咨询是根据过去看未来，根据其他先进经验来指导客户下一步应该怎么做。而现在是根据未来看未来。
什么是未来？每个企业会遇到什么样的颠覆，客户需要什么样的个性化需求，有何痛点，如何调整业态以及商业模式等等，这全部都基于客户体验 。我们特别强调企业要通过全方位的客户体验来打造未来企业。这一点上，埃森哲主要是利用各种数据工具，大数据、人工智能、云工具等协助他们、支持他们，企业必须要拥抱颠覆，甚至进行自我颠覆。
在这个基础上有系统地投入一系列大数据、人工智能、云计算等数字化产品，会更好地实现前端有增产，后端提高效能，而且一定要把前后台打通，把数据体验和以及智能制造等一系列手段打通，这样才可以真正做到数字化转型升级。
最后还要进行真正的企业变革，因为当你的供应商、客户、经销商，以及生态伙伴都已经达到变革时，你自身的管理团队、组织架构、员工团队是不是已经成为了未来的数字化的企业团队？这需要进行巨大变革。
所以，数字化转型是不断演进、不断叠加、不断升级的，是长期进行的工程。但归根结底是以客户为导向，以客户体验为前提，这是最为关键的，否则就是闭门造车。
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