摘要：客服机器人提效、降本被大规模应用，骚扰“成瘾”让人担心，一个机器人每天可以拨打近千个电话，抵过五六个人工客服，费用则是人工成本的十分之一，还可以做好通话记录，而且永远保持饱满的工作热情……
“您好，我是XX房地产公司的，请问您最近有买房的需求吗？”相信这类电话很多人都不陌生，许多人都接到过类似的电话，但是你有想过，跟你推销儿童教育课程、卖房子、理财等，这些跟你打电话的是机器人吗？
据说一台客服机器人每天可以拨打近千个电话，相当于五六个人工客服，但是费只是是人工成本的十分之一，还可以制作通话记录，并且经常保持充实的工作热情……像呼叫机器人这样的“职员”已成为老板的“新宠”。
就在去年11月，电子商务战争也引发了一场智能客户服务战争。阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易的“七鱼”等，都在去年11月担当了主要客户服务顾问的角色。无论是语音对话还是文本对话，在一定程度上，智能客服给用户和企业带来了便利，尤其是对企业来说，在许多环节上可以事半功倍。
面对大量的客服电话，人工客服无法一一记录每一通电话的内容，而且回访的任务量较大，除了大量时间要浪费在回访上，每天几百通电话和几百遍重复的话术都让人感到身心疲惫。“即使是一个兢兢业业、不浪费时间的人工客服，以一天上班8小时计，最多也就拨打200个电话，但这其实是很难做到的。”一家客服机器人公司的销售人员告诉记者，关键是效果不一定能保证，人工客服总归会受到自己的心情、环境等影响，工作时不可能每时每刻都不分心。
记者从多家客服机器人公司了解到，一套客服机器人系统每年的费用在6000元左右，对于企业来说，6000元只相当于一个人工客服的一个月工资，而客服机器人每天能拨打的电话数可以达到800个左右，“只要在设定的时间段内，客服机器人是不会分心的，而且自动会标注出有意向用户的电话。”
对于不少企业而言，客服这件事必须做，而人工客服不仅成本高，且无法保证质量，客服机器人的确是个不错的选择。
李女士是一家教育培训机构的负责人，她告诉记者，去年她有6个人工客服进行营销、售后，但效果不明显，成本也比较高，每个人的月均工资在5000元左右。今年初，购买了一套客服机器人系统，打电话的效率高了很多，现在只留了2个客服人员对有意向的用户进行跟踪，“做教育、保险的公司现在用客服机器人的蛮多的，人工外呼快被淘汰了。”
数据不够就会“弱智”
虽然上述教育机构对客服机器人的效率比较满意，但李女士也坦言，由于客服机器人系统中录入的是与客户的对话“话术”，一旦用户说的话在客服机器人系统中并没有找到，客服机器人就会答非所问，让用户会觉得这是一个“弱智”的客服人员。
的确，客服机器人在应用过程中，也会经常出现意图识别不准确、客户信息收集不到位等问题。
记者尝试与一客服机器人对话，该客服机器人属于沪上某教育机构，它向记者推荐其机构的一些课程，当记者询问浦东地区有哪些教学点时，机器人却回答的是“我们近期推出了很多新课程”。记者在后台系统中看到，原来客服机器人没有识别出“浦东”二字，以至于闹了笑话。
上海瀚洋电信科技发展有限公司是为电信运营商提供人工客服服务的企业，但其也早已开始研究机器人客服的应用，专门负责“培训”机器人客服的郑烨告诉记者，客服机器人是未来的发展趋势，目前运营商的一些基础业务比如查询余额、积分兑换等都可以让客服机器人来完成，但因为通信业务涉及的套餐、规则都比较复杂，客服机器人目前还不能承担营销的任务。
“客服机器人除了有时会出现难以识别用户意图之外，它的对话能力还是比较生硬的，而且其在说话过程中是无法被打断的，这都与传统人工客服存在不小的差异。”郑烨表示，“这些痛点也是我们培训的方向，尽可能营造出更‘真人化’的对话环境。”
骚扰电话的源头？
客户服务机器人受到许多企业的喜爱，不仅因为它们比手动客户服务效率高得多，比手动客户服务成本低得多，还因为大多数客户服务机器人公司可以提供客户服务系统。所谓客户获取系统，是指客户服务机器人公司可以向企业提供用户信息，如果企业没有足够的用户资源，就可以获取它们。“用户信息来源于公共渠道，如企业的官方网站、招聘广告和企业的业务信息。这些个人信息通常在企业中处于中高层。销售人员说到，一套客套的年费用为1万元，一天能导出2万条数据，不重复。
在业界相关人员中，也有人认为，机器人呼叫如此强度拨打市场营销电话会增加骚扰电话的呼叫量。
如果用户回拨该号码，则无法接通，每个用户收到的号码显示不同。“显示号码是可以设置的，如果你想设置你企业的电话号码让错过电话的用户回电话，也是可能的。在这种情况下，机器人客服发出的营销电话确实有一定程度的隐蔽性，也可能给无法应对骚扰电话的用户带来新的麻烦。
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