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本刊梳理了国内外零售银行面临的挑战以及未来五大新趋势，提出了助力零售银行增长的五大引擎，分享了领先零售银行的“数字化增长”案例，深入剖析了零售银行“数字化增长”的不同方案及制胜策略。
零售银行业务已经成为推动中国银行业整体收入池增长的主要动力。根据麦肯锡中国银行业模型分析，中国零售银行业务的总体营业收入已经从2015年的1.6万亿人民币提升到2019年的2.6万亿人民币，年化复合增长率达11.9%，高于行业整体的8.9%增长率。与之对应，零售业务对中国银行业整体营收池的贡献度逐年提升，从2015年的29%上升到了2019年的33%，并有望在2025年达到38%。
在服务国内外零售银行的实践中，麦肯锡观察到五大趋势正在改变零售银行的内在增长逻辑：
趋势一、客群深耕成为存量竞争时代的必修课。在存量客户中做好精细化管理、个性化精耕是零售银行制胜关键。
趋势二、客户体验成为银行竞争力的差异点。客户净推荐值（NPS）排名前50%的银行，股东回报较其他银行高55%。
趋势三、数字化引领的全渠道时代已经全面来临。麦肯锡疫情期间进行的全球客户调研显示，40%的中国受访者表示此后将更多使用手机银行，同时29%的中国受访者表示将更少使用线下网点。
趋势四、人工智能和大数据正在引发新一轮产能革命。全球银行业的网点总数自2015年起呈现稳中有降趋势，而中国银行业的网点数拐点则在2017年来临。中国零售银行业过去五年的营收年化增长了11.9%，而网点和员工数同期仅增长0.6%和1.2%。这说明依靠网点和队伍扩张的传统增长逻辑逐步失效，取而代之的是低边际成本、由人工智能和大数据技术驱动的数字劳动力。
趋势五、生态圈场景极大丰富，拓展了银行的传统服务边界。
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