前 言
商业银行应加强智能业务跨界合作，转变发展模式；丰富人工智能运用，转变体验方式；升级人工智能风控手段，转变防控机制
对商业银行而言，运用人工智能技术更多的是通过对数据进行智能化分析，获取不同客户的需求，实现从“千人一面”到“千人千面”的转变，产生更多细分市场以满足消费者的个性化需求。商业银行可利用人工智能技术加快网点智能化步伐，降低运营成本、提高服务效率，为客户提供舒适、便捷、智能的金融服务。人工智能的发展促使商业银行改变服务模式。如何运用好以互联网金融为核心载体的人工智能，推动银行战略决策、架构整合、业务运营的全面升级，成为商业银行重大的战略课题。
成都农商银行人工智能发展探索
四川成都农商银行紧跟银行业人工智能发展趋势，结合本行实际，探索出一条以人工智能引领流程优化和业务发展的新路。
推动网点优化转型
成都农商银行承接了定期代发耕保金、社保款、土地拆迁款等金融服务，这些业务容易造成客户滞留营业大厅、客户金融服务体验度降低等问题。对此，2015年该行推出网点优化转型项目，通过布放智能设备、打造智能化网点，为消费者提供“全天候、全地域、全时段、全功能”的离柜金融服务。
推动服务方式和服务体验升级
成都农商银行将部分柜台业务转移到智能设备上，客户可自助办理开户、补登存折、购买理财、账单查询、打印回单等业务。该行于2017年进行了自助存取款机的老旧换新，并新增智能终端、便携式发卡机等设备，通过影像识别、证件读取、电子签名、人工授权等举措，快速完成业务办理，比传统柜面操作节省了70%～80%的时间，初步构建起高效便捷的客户服务平台。
推动操作型网点向服务型网点转变
随着网点优化转型的深入推进，成都农商银行逐步催生出大量咨询业务。该行根据智能设备的布放规律，优化人力资源结构，推出“三人当班、两人临柜”的柜面劳动组合模式，鼓励柜面人员转换服务角色，更多参与到帮助客户解决金融服务需求和维系客户关系中来。通过减少柜面人员、增加服务人员这“一增一减”的变化，进一步缓解了柜面压力，促进了网点从“交易处理型”向“营销服务型”转型。
推动服务文化升级
人工智能的运用不仅提升了成都农商银行的服务质效，更强化了“以客户为中心”和“服务创造价值”的新型经营理念。该行积极推动以客户为核心的互动体验变革，依靠人工智能重新优化网点布局，整合服务资源，调整人员配置，实时洞悉客户的需求，着力打造具有自身特色的服务内涵和服务文化。
人工智能在商业银行发展中存在的问题
智能设备研发投入不足
传统自助设备的日常运营成本与维护成本较高，随着手机移动支付的兴起，传统自助设备的使用频率大大降低，依托人工智能实现其功能的升级是大势所趋。大部分商业银行在人工智能上的科研投入非常有限，缺乏大数据分析能力，对金融服务进行智能升级的能力较差。
针对智能设备的诈骗层出不穷
不法分子在自助设备的密码键盘上安装微型摄像头，在插卡口处安装吞卡装置造成吞卡假象，待持卡人因吞卡离开后再取出银行卡，用窥视窃得的密码取款；或者通过短信或电话告知持卡人的银行卡发生了异常交易，诱骗持卡人在自助设备上将卡内资金转入不法分子提供的账户内。
智能风控手段难以适应业务发展需求
目前人工智能尚处于技术探索期，诈骗案件呈现高发、频发态势。中国银联发布的《2017年移动互联网支付安全调查报告》显示，50岁以上人群中，曾经遭遇过网络欺诈的比例高达59%。而20岁以下遭遇网络诈骗的年轻群体中，发生大额损失（5000元及以上）的比例为27%，超出总体受骗人群大额损失平均概率18个百分点。严峻的形势对智能设备的风险防控提出了更高、更严的要求。
三个转变助力人工智能应用
加强智能业务跨界合作，转变发展模式
商业银行应加强与智能研发类科技公司的合作，利用其技术优势开发智能产品，迅速实现技术升级。从2015年起，招商银行、建设银行、工商银行、农业银行等大型商业银行与华为、阿里巴巴、京东、百度、腾讯等互联网巨头相继签署战略协议，开展人工智能领域的深度合作。未来，商业银行可采取战略入股、技术合作等方式，强化与科技公司的合作，融合双方优势，完善技术升级创新机制，推动技术研发走上良性发展轨道。
丰富人工智能运用，转变体验方式
商业银行应全面优化包括“刷脸取款”在内的智能运用功能，进一步提升客户体验；尝试通过个性化的智能数据分析，自动提醒客户信用卡是否逾期、当月偿还贷款金额等关键信息；进一步提高网银功能的智能化水平，改善客户体验；尝试打造公交卡充值缴费平台，探索在智能设备上开通公交卡充值等业务，满足客户个性化的需求。
升级人工智能风控手段，转变防控机制
商业银行应提高自助设备管理能力，通过增加自助设备巡视频率、配置专职管理员、加强客户反欺诈知识宣讲等举措，提高银行及公众防范欺诈风险的能力。结合银行数据和社交网络特征，建立大数据驱动的风险预测模型，实现对多场景大数据的自动化关联分析与可视化，有效识别支付盗卡、刷单等多种欺诈风险。推广和运用人脸识别等智能化风控手段，建立智能化反欺诈监控模块，着力打造集事前预警、事中监控、事后分析于一体的风险防控体系，提升整体风险防控实力。
本文作者：四川成都农商银行 唐诗韵
图文来源：《中国农村金融》2018年第20期
责编：邓舒方
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